Курс молодого автопокупателя

571

altС
приходом весны взоры многих традиционно обращаются в сторону автомобильного
рынка секонд хенд. Причин, по которым люди покупают подержанные автомобили,
много. Кто-то это делает принципиально, не желая переплачивать автосалонам за
новые машины. А у кого-то не хватает денег на полюбившуюся модель текущего года
выпуска. Кто-то хочет купить редкое авто, которое к нам в Россию официально не
поставляется. Словом, причины у всех разные, а цель одна – подержанный
автомобиль.

При покупке подержанного автомобиля 99 процентов последующего
разочарования в покупке вызваны нечестностью продавца, который утаил какие-либо
дефекты или существенные недостатки. Но если кто-то думает, что сейчас его будут
учить, как по выхлопу двигателя внутреннего сгорания определить, сколько лет
назад на нем меняли поршневые кольца, он глубоко ошибается.

Информационные web-ресурсы и печатные издания пестрят
глубокомысленными советами о том, как на глаз определить, был ли автомобиль в
кузовном ремонте,или на сколько десятков-сотен тысяч километров у него на
одометре скручен пробег.

При этом потенциальные покупатели не задумываются по крайней
мере над двумя вещами. Во-первых, со всеми теми «уликами», которые помогают
определить истинный износ автомобиля, знакомятся не только покупатели, но и
продавцы. И, во-вторых (и это самое главное!), процесс купли-продажи – это не
техническое состязание двух инженеров, а процесс коммуникации, подчиняющийся не
законам механики и термодинамики, а психологии, социальной психологии и
социологии. Никому в голову не приходит, что тренинги по прямым продажам
включают в себя не столько заучивание наизусть потребительских свойств товара,
сколько натаскивание на умение и приемы психологического воздействия на
покупателя.

И, если в авторитетном автомобильном журнале пишут, что до
блеска отполированный обод «баранки» и изношенные накладки на педалях
свидетельствуют о том, что пробег автомобиля далеко за сто тысяч километров,
будьте уверены, что нечестный продавец, скрутивший пробег, прочитав это, давно
уже заменил копеечные резиновые педальные накладки, а рулевое колесо и
набалдашник рычага переключения передач обшил кожей.

При этом многие покупатели свято верят интеллигентного вида
продавцу, пересыпающего речь словосочетаниями типа: «будьте любезны»,
«соблаговолите присесть» и т. п. Такой не соврет! И начинаешь верить, что на
этом пятилетнем спортивном купе с пробегом 40 тысяч км и двигателем мощностью
280 лошадиных сил ценой в пять тысяч долларов действительно ездила немецкая
старушка только по выходным и только в церковь. «Ну,… может, еще пару раз в
супермаркет! Я, как честный человек, просто не могу от вас это скрыть, будьте
любезны удостовериться в этом сами, соблаголив присесть за руль и убедиться,
какой свежести кожа на рулевом колесе!».

Главная задача продавца по жанру психологии – не объегорить
покупателя, а сказать то, что от него покупатель хочет услышать. Если покупатель
страстно мечтает о том, чтобы у него было спортивное купе не старше пяти лет с
пробегом 40 тысяч км и двигателем мощностью 280 лошадиных сил, ради бога! Но
если при этом он хочет, чтобы оно стоило пять тысяч долларов, то такой человек
действительно поверит не только в старушку, которая по выходным ездит в церковь
на мощном спортивном автомобиле, но и во все, что угодно. А задача продавца –
выяснить, во что именно хочет поверить покупатель и «впарить» ему эту легенду.
Поэтому самые нелюбимые покупатели у продавцов – это не недоверчивые, а
неразговорчивые, не идущие на контакт, с которыми не удается установить процесс
коммуникации и корректировать передаваемую информацию по результатам обратной
связи.

altЕсли
вы понаблюдаете за хорошим продавцом, то заметите, что, рассказывая о товаре, он
все время отслеживает реакцию покупателя и корректирует информацию в
соответствии с сигналами обратной связи. Вот он сказал, что старушка ездит по
выходным в церковь. На лице у покупателя – гримаса недоверия. Тут же следует
корректировка о двух поездках в супермаркет – и гримаса разглаживается.

Часто продавцы не только рассказывают, но и задают вопросы,
чтобы получить больше информации и выяснить ожидания покупателя. Поэтому, чтобы
купить хороший автомобиль, необязательно досконально знать его техническое
устройство, надо просто разбираться в людях. Знание основ психологии, процесса
коммуникации, умение читать невербальную информацию – хорошие помощники при
выборе – нет, не автомобиля, а продавца автомобиля! Выбрав честного человека и
поняв, что он приукрашивает в своем «железном друге», а что недоговаривает,
можно сделать и правильный выбор автомобиля.

И тут самое время перейти от психологии к социологии! Потому
что покупка автомобиля – это еще и социологическое явление. Выбрав торговца,
надо помнить, что не меньше, а зачастую даже больше вреда покупателю могут
нанести не продавцы, а его же друзья, которых он пригласил с собой в качестве
эксперта на авторынок. Классический случай, когда на роль эксперта приглашается
друг отца – сосед по гаражу, дядя Радик, который за рулем уже 40 лет и который
жигулевский движок собирает с закрытыми глазами и сам(!) делает «капиталку»
своей 30-летней «копейке».

Исправность, а тем более изношенность двигателей современных
автомобилей без специального диагностического оборудования проверить невозможно.
Между тем нередки случаи, когда «эксперт» на авторынке, стоя рядом с впрысковым
двигателем с двумя распредвалами и гидрокомпенсаторами клапанов 2-3-летнего
автомобиля, на полном серьезе выносит вердикт: «Надо продуть жиклеры и
отрегулировать клапана!». «А вот на этой 20-летней праворукой «Тойоте» движок –
зверь! Работает тихо, точь-в-точь, как на моей «копейке»! Сразу видно,
карбюратор исправен!».

Но то технические детали и технические премудрости. А если
обратиться к социальной психологии, то покупатель с его полной надежд на покупку
хорошего подержанного автомобиля семьей и дядя Радик образуют малую социальную
группу. В этой малой группе роль лидера отводится дяде Радику. И он эту роль
должен выполнить, то есть подтвердить возлагаемые на него ожидания! Часто ли вам
приходилось врать при составлении резюме и на собеседованиях при
трудоустройстве, когда вы немножко завышали и свои знания, и свои личные
качества, чтобы оправдать возлагаемые на вас ожидания? Часто (почти всегда)! Вот
и дядя Радик, на которого с надеждой смотрит вся семья, предлагает «продуть
жиклеры» не от технической отсталости, а от того, что от него ждут умных
технических слов и разоблачений обманщиков-продавцов.

Впрочем, даже если дядя Радик – просто Радик, ему 28 лет, он
выпускник Московского автомобильного института 2005 года. И он прекрасно
разбирается, чем отличается распределенный впрыск от прямого, и с чем «едят»
изменяемые фазы газораспределения.

Пусть он даже работает инженером в автосервисе по ремонту
иномарок! Все равно и на него распространяются законы социологии и социальной
психологии. В любом случае, он чувствует на себе взваленный груз ответственности
и веру в его техническую компетентность. Хватит ли у него – лидера – духу
сказать: «Не знаю! Для того, чтобы выяснить, надо ехать в автосервис на
диагностику и заплатить там сто баксов». Ведь его позвали как раз за тем, чтобы
эти сто баксов сэкономить! А он, приняв приглашение, согласился с ролью лидера.

То, что вы сейчас прочитали, – результат многолетних
наблюдений автора, который продал и купил не один раз и не один подержанный
автомобиль и который преподавал коммуникационный менеджмент в вузе.

altПокупая
автомобиль, мы покупаем не только и даже не столько средство передвижения,
сколько мечту, средство самовыражения, наглядный атрибут социального статуса,
средство формирования имиджа. Отсюда и все проблемы. Не слишком ли много надежд
и чаяний мы возлагаем на покупку? Поэтому с точки зрения всех тех далеко не
технических наук, которые были перечислены, для правильного выбора хорошо бы
отрешиться на время и от статуса, и от имиджа, и от самовыражения, потому что
они мешают здравому смыслу.

Надо верить не тому, что хочешь сам услышать от продавца или
эксперта, а документам и приборам. Если в паспорте транспортного средства один
владелец, и оно стоит на учете здесь же по месту покупки – это плюс. Если
продавец соглашается ехать на диагностику, это тоже плюс. Если в сервисной
книжке печать одного и того же сервиса заверяет вовремя пройденные ТО, и это
хорошо. Если экраны диагностических приборов свидетельствуют о том, что у этого
авто все в порядке, тоже плюс.

А вот, если после прочтения этого материала, вы все еще
хотите купить подержанный автомобиль, который после автосалона простоял без
движения несколько лет в гараже и при этом продается за 10 процентов от
первоначальной стоимости – это минус, который может исправить только грамотный
продавец! Именно от него вы и услышите и про гараж, и про старушку, и про
церковь, и про срочность продажи, которая объясняет такую низкую цену. Ведь вы
хотите это услышать?

Марат БИКБАЕВ, специально для 102km.ru

Обсудить на форуме

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here