Курс молодого автопокупателя

520

altС
приходом весны взоры многих традиционно обращаются в сторону автомобильного
рынка секонд хенд. Причин, по которым люди покупают подержанные автомобили,
много. Кто-то это делает принципиально, не желая переплачивать автосалонам за
новые машины. А у кого-то не хватает денег на полюбившуюся модель текущего года
выпуска. Кто-то хочет купить редкое авто, которое к нам в Россию официально не
поставляется. Словом, причины у всех разные, а цель одна – подержанный
автомобиль.

При покупке подержанного автомобиля 99 процентов последующего
разочарования в покупке вызваны нечестностью продавца, который утаил какие-либо
дефекты или существенные недостатки. Но если кто-то думает, что сейчас его будут
учить, как по выхлопу двигателя внутреннего сгорания определить, сколько лет
назад на нем меняли поршневые кольца, он глубоко ошибается.

Информационные web-ресурсы и печатные издания пестрят
глубокомысленными советами о том, как на глаз определить, был ли автомобиль в
кузовном ремонте,или на сколько десятков-сотен тысяч километров у него на
одометре скручен пробег.

При этом потенциальные покупатели не задумываются по крайней
мере над двумя вещами. Во-первых, со всеми теми «уликами», которые помогают
определить истинный износ автомобиля, знакомятся не только покупатели, но и
продавцы. И, во-вторых (и это самое главное!), процесс купли-продажи – это не
техническое состязание двух инженеров, а процесс коммуникации, подчиняющийся не
законам механики и термодинамики, а психологии, социальной психологии и
социологии. Никому в голову не приходит, что тренинги по прямым продажам
включают в себя не столько заучивание наизусть потребительских свойств товара,
сколько натаскивание на умение и приемы психологического воздействия на
покупателя.

И, если в авторитетном автомобильном журнале пишут, что до
блеска отполированный обод «баранки» и изношенные накладки на педалях
свидетельствуют о том, что пробег автомобиля далеко за сто тысяч километров,
будьте уверены, что нечестный продавец, скрутивший пробег, прочитав это, давно
уже заменил копеечные резиновые педальные накладки, а рулевое колесо и
набалдашник рычага переключения передач обшил кожей.

При этом многие покупатели свято верят интеллигентного вида
продавцу, пересыпающего речь словосочетаниями типа: «будьте любезны»,
«соблаговолите присесть» и т. п. Такой не соврет! И начинаешь верить, что на
этом пятилетнем спортивном купе с пробегом 40 тысяч км и двигателем мощностью
280 лошадиных сил ценой в пять тысяч долларов действительно ездила немецкая
старушка только по выходным и только в церковь. «Ну,… может, еще пару раз в
супермаркет! Я, как честный человек, просто не могу от вас это скрыть, будьте
любезны удостовериться в этом сами, соблаголив присесть за руль и убедиться,
какой свежести кожа на рулевом колесе!».

Главная задача продавца по жанру психологии – не объегорить
покупателя, а сказать то, что от него покупатель хочет услышать. Если покупатель
страстно мечтает о том, чтобы у него было спортивное купе не старше пяти лет с
пробегом 40 тысяч км и двигателем мощностью 280 лошадиных сил, ради бога! Но
если при этом он хочет, чтобы оно стоило пять тысяч долларов, то такой человек
действительно поверит не только в старушку, которая по выходным ездит в церковь
на мощном спортивном автомобиле, но и во все, что угодно. А задача продавца –
выяснить, во что именно хочет поверить покупатель и «впарить» ему эту легенду.
Поэтому самые нелюбимые покупатели у продавцов – это не недоверчивые, а
неразговорчивые, не идущие на контакт, с которыми не удается установить процесс
коммуникации и корректировать передаваемую информацию по результатам обратной
связи.

altЕсли
вы понаблюдаете за хорошим продавцом, то заметите, что, рассказывая о товаре, он
все время отслеживает реакцию покупателя и корректирует информацию в
соответствии с сигналами обратной связи. Вот он сказал, что старушка ездит по
выходным в церковь. На лице у покупателя – гримаса недоверия. Тут же следует
корректировка о двух поездках в супермаркет – и гримаса разглаживается.

Часто продавцы не только рассказывают, но и задают вопросы,
чтобы получить больше информации и выяснить ожидания покупателя. Поэтому, чтобы
купить хороший автомобиль, необязательно досконально знать его техническое
устройство, надо просто разбираться в людях. Знание основ психологии, процесса
коммуникации, умение читать невербальную информацию – хорошие помощники при
выборе – нет, не автомобиля, а продавца автомобиля! Выбрав честного человека и
поняв, что он приукрашивает в своем «железном друге», а что недоговаривает,
можно сделать и правильный выбор автомобиля.

И тут самое время перейти от психологии к социологии! Потому
что покупка автомобиля – это еще и социологическое явление. Выбрав торговца,
надо помнить, что не меньше, а зачастую даже больше вреда покупателю могут
нанести не продавцы, а его же друзья, которых он пригласил с собой в качестве
эксперта на авторынок. Классический случай, когда на роль эксперта приглашается
друг отца – сосед по гаражу, дядя Радик, который за рулем уже 40 лет и который
жигулевский движок собирает с закрытыми глазами и сам(!) делает «капиталку»
своей 30-летней «копейке».

Исправность, а тем более изношенность двигателей современных
автомобилей без специального диагностического оборудования проверить невозможно.
Между тем нередки случаи, когда «эксперт» на авторынке, стоя рядом с впрысковым
двигателем с двумя распредвалами и гидрокомпенсаторами клапанов 2-3-летнего
автомобиля, на полном серьезе выносит вердикт: «Надо продуть жиклеры и
отрегулировать клапана!». «А вот на этой 20-летней праворукой «Тойоте» движок –
зверь! Работает тихо, точь-в-точь, как на моей «копейке»! Сразу видно,
карбюратор исправен!».

Но то технические детали и технические премудрости. А если
обратиться к социальной психологии, то покупатель с его полной надежд на покупку
хорошего подержанного автомобиля семьей и дядя Радик образуют малую социальную
группу. В этой малой группе роль лидера отводится дяде Радику. И он эту роль
должен выполнить, то есть подтвердить возлагаемые на него ожидания! Часто ли вам
приходилось врать при составлении резюме и на собеседованиях при
трудоустройстве, когда вы немножко завышали и свои знания, и свои личные
качества, чтобы оправдать возлагаемые на вас ожидания? Часто (почти всегда)! Вот
и дядя Радик, на которого с надеждой смотрит вся семья, предлагает «продуть
жиклеры» не от технической отсталости, а от того, что от него ждут умных
технических слов и разоблачений обманщиков-продавцов.

Впрочем, даже если дядя Радик – просто Радик, ему 28 лет, он
выпускник Московского автомобильного института 2005 года. И он прекрасно
разбирается, чем отличается распределенный впрыск от прямого, и с чем «едят»
изменяемые фазы газораспределения.

Пусть он даже работает инженером в автосервисе по ремонту
иномарок! Все равно и на него распространяются законы социологии и социальной
психологии. В любом случае, он чувствует на себе взваленный груз ответственности
и веру в его техническую компетентность. Хватит ли у него – лидера – духу
сказать: «Не знаю! Для того, чтобы выяснить, надо ехать в автосервис на
диагностику и заплатить там сто баксов». Ведь его позвали как раз за тем, чтобы
эти сто баксов сэкономить! А он, приняв приглашение, согласился с ролью лидера.

То, что вы сейчас прочитали, – результат многолетних
наблюдений автора, который продал и купил не один раз и не один подержанный
автомобиль и который преподавал коммуникационный менеджмент в вузе.

altПокупая
автомобиль, мы покупаем не только и даже не столько средство передвижения,
сколько мечту, средство самовыражения, наглядный атрибут социального статуса,
средство формирования имиджа. Отсюда и все проблемы. Не слишком ли много надежд
и чаяний мы возлагаем на покупку? Поэтому с точки зрения всех тех далеко не
технических наук, которые были перечислены, для правильного выбора хорошо бы
отрешиться на время и от статуса, и от имиджа, и от самовыражения, потому что
они мешают здравому смыслу.

Надо верить не тому, что хочешь сам услышать от продавца или
эксперта, а документам и приборам. Если в паспорте транспортного средства один
владелец, и оно стоит на учете здесь же по месту покупки – это плюс. Если
продавец соглашается ехать на диагностику, это тоже плюс. Если в сервисной
книжке печать одного и того же сервиса заверяет вовремя пройденные ТО, и это
хорошо. Если экраны диагностических приборов свидетельствуют о том, что у этого
авто все в порядке, тоже плюс.

А вот, если после прочтения этого материала, вы все еще
хотите купить подержанный автомобиль, который после автосалона простоял без
движения несколько лет в гараже и при этом продается за 10 процентов от
первоначальной стоимости – это минус, который может исправить только грамотный
продавец! Именно от него вы и услышите и про гараж, и про старушку, и про
церковь, и про срочность продажи, которая объясняет такую низкую цену. Ведь вы
хотите это услышать?

Марат БИКБАЕВ, специально для 102km.ru

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Please enter your comment!
Please enter your name here